Témaindításnak elmondok egy tanulságos esetet, megér egy publikációt.

Egy kedves ismerősöm, aki idén töltötte be a 70 évét és ágyhoz kötött, a szobája magányában ücsörgött naphosszat és arról panaszkodott, hogy már kimozdulni sem tud a betegsége miatt.

Szóba került a részemről, hogy konferencia telefon szolgáltatás segítségével az ismerőseivel együtt sokan tudnak egy jó társaságot alkotni és mindent megbeszélni egymással. Mivel minden résztvevő, - beleértve az ismerősömet is - hoppá díjcsomaggal rendelkezett, ez jó ötletnek tűnt. Az ismerősöm azonban kábeltelefon előfizető volt, vagyis a T-home TV szolgáltatásának egy mellékvágányán a koax kábelről modem segítségével lebutított IP vonalról van szó. Ez a technológia azonban konfigurációs hiba miatt a konferencia szobába való belépéshez szükséges DTMF kódokat nem helyes formátumban küldte el a nemzetközi szolgáltató irányába (freeconferenciacall.com) és e miatt a konferenciába való belépés meghiúsult. Ezt elsőnek hibaként jeleztük ez év februárjában. Néhány nap múlva egy alvállalkozó a helyszínen kicserélte a modemet, majd elment. Felhívott, hogy a csere megtörtént és a részéről a hiba el van hárítva. Mondtam, hogy remek, de én azért lecsekkolnám. 

El is mentem a nénihez, hogy kipróbáljuk, a konferenciába való belépést. Nem voltam nagyon meglepődve, hogy egy szimpla csere nem fogja megoldani a gondot és ismét telefonáltam a 1412-re, hogy a hiba ugyan az. Mi a következő lépés?

A válasz az volt, hogy rá fognak küldeni a modemre a firmware frissítést távolról, de hogy ki és mikor azt nem tudják (!). Vártam 2 azaz kettő hetet, de változás nem történt. Ismét hívtam a 1412-őt, hogy látom, nem sikerült megoldani a problémát, viszont lenne egy konstruktív javaslatom, mielőtt a szolgáltatást technikai hibára hivatkozva felmondanánk. Az ötlet arról szólt, hogy a kábel telefont avanzsálják át normál analóg vonallá, mivel a konferencia egyéb tagjai, akik ilyen típusú vonalat használtak, zavartalanul élvezték a szolgáltatást. Mindezt természetesen a hívószám megtartása mellett. Az ügyfélszolgálat válasza az volt, hogy ennek semmi akadálya, néhány nap alatt bekötik az analóg vonalat és marad a szám is. Arra gondoltam ekkor, hogy végre minden probléma meg fog oldódni és mindenki boldog lehet. Korai volt a reményem.:-( Napok alatt ugyan valóban bekötötték az analóg vonalat 2 ügybuzgó cukrászból telefonszerelővé avanzsált alvállalkozó segítségével, akik se szó se beszéd a bekötés után elviharzottak. Este hívott a néni, hogy most nem tudja mi van, mert a régi számán nem tudják elérni és ide kötöttek egy új vonalat, egy teljesen új számmal, amit szóban elmondtak neki, de már nem is emlékszik rá pontosan. Ha hív valakit, akkor meg rejtett számot jelez ki. A néniről annyit kell tudni, hogy súlyos cukor beteg és bármikor szüksége lehet segítségre és fontos, hogy el is érjék. Ettől a pillanattól kezdve senki se érte el, mert a régi számán ott csücsült még a kábelmodem, amit az alvállalkozó emberei ott hagytak a helyszínen, merthogy ők az egészből egy szimpla "Új bekapcsolást" láttak csupán. Ha a kábelmodem le van húzva, már nem hall a hívó fél kicsengési hangot se, de így mindenki aggódott, hogy a súlyos beteg néni, vajon miért nem veszi fel a telefont.

Megint hívtam a 1412-őt, hogy mikor történik meg a régi szám áthordozása és mi ez az új szám egyáltalán? Miért nem lehet akkor bekötni egy előfizetést, amikor már a számhordozás - pontosabban egy szám átmozgatása egy cégen belül - megtörtént már? Valaki megint, többedszerre nem figyelt oda. Ígéretük szerint 3-4 nap és minden a régi lesz. Meg is nyugtattam a nénit, hogy no para, pár napot bírjon ki, minden a régi lesz, addig hívjon fel mindenkit hogy jól van, ne aggódjanak érte. A 3-4 napból azonban az lett, hogy 1,5 hónap eltelt ismét és annyi változás történt, hogy az ügyfél eredeti száma mostanra már teljesen megszűnt, vagyis nem kapcsolható. Kvázi valaki, kérés és felhatalmazás nélkül, hasára csapva úgy döntött, ez már nem kell senkinek, iktassuk. :-( Ismét felhívom a 1412-őt, azt már nem is mondom, hogy negyedórákat kell várnom, és elmondom, hogy kezd ez az egész dolog már bohózatba illő lenni és csak kellene valamit csinálni. Megígérte, hogy újra jelez a rendszerben. Az egész szituáció Kaposváron történik, csak, hogy lássuk a teljes képet. Megint meglátogatom a nénit, hogy megnyugtassam, ismét szóltam és ismét megígérték, hogy minden rendben lesz 3-4 nap, valószínű (!). A néninek felhoztam az aznapi postáját, amit a T-Home küldött. Kibontottuk közösen és meglepetésünkre egy 8.500,-Ft-os kábelmodem kártérítési díj (!) lett kiszámlázva a néninek. Ez volt az a pillanat, amikor a magas vérnyomással is küzdő nénit percekig nyugtatgatnom kellett, hogy biztosan valami félre értés az egész. Ma fogtam magam, és elhatároztam, hogy ha törik, ha szakad de oda érek az ügyfélszolgálatra és személyesen kérdezem meg mi a bánat ez a bohózat?!

Akár hiszitek akár nem, a kis köpcös 30-as emberünk a Corsóban (pláza szerű képződmény) udvarias köszöntés után a 10 percnyire saccolt látogatásom során a Hümm Hümm szójétékon túl az ég világon semmit nem mondott. Kérdeztem, hogy miért szűnt meg a szám és ki kérte ezt? Válasz: Hümm hümm. Hozzá teszem, hogy e közben végig a monitorját figyelte és a klaviatúrán lelkesen az adataim után vadászott. Ezután feltettem a másik kínos kérdést, hogy a kábelmodemet miért nem vitte el a kiérkező szerelő és miért lett kiszámlázva? Válasz: öpp, hümm, nos. lol.? Se egy értem uram, se a sajnálom, de nem tudom. Se az önnek igaza van, és intézkedek kifejezések nem voltak a szótárában. Kinyomtatott két oldalt a számhordozásról és 3-4 napot ígért ismét. Búcsúzóul egy megerősítést kértem, hogy ezt a 8500,-Ft-os számlát akkor ugye iktatják és valaki kicsattog a nénihez a modemért ugye? A válasz az volt, hogy akkor az plusz 6500,-Ft, mert nekünk ennyi a kiszállás. Akkor a 70 éves néni menjen ki a járókeretével és vigye be a kábelmodemet, amit a cukrász telefonszerelő nem volt képes megcsinálni? Válasz: Hát "valahogy" be kellene jönni a modemmel és a számlával.

Hát jelenleg itt tart az ügy. Van egy analóg vonal, ami működik, de nem az eredeti számmal és számcserét nem kértünk. Van egy kikapcsolt számunk, amit szintén nem kértünk. És van egy kábelmodemünk, amit technológiai váltás miatt szintén nem kértünk, de vagy kifizettetik, - amiről előre nem tájékoztattak -, vagy be kell vinni, mert valaki(k) elfelejtették a munkájukat rendesen ellátni.

Azt kell mondjam, hogy az elmúlt 20 év alatt a volt Matáv berkein belül a dilettantizmus mint kór, nem lett kipusztítva még mindig, és a helyi távközlési centrum vezetők noname alvállalkozókkal, és ügyfélkezelésből elégtelen, képzetlen személyes, és telefonos ügyfélszolgálati munkatársakkal dolgoznak együtt. Egy biztos, egy német T csoportnál ilyen kaliberű "szakembereket" elhajtanának 2 perc alatt trágyát lapátolni valahová. Szomorú, hogy idehaza egy selejtes ügyfélkezelés van, legalábbis a Kaposvári régióban. Győzőnek ezúton is gratulálok, keresve se találhatott volna magának ennél jobb csapatot.